POLÍTICAS PÚBLICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE CENTROS DE CONTACTO MUNICIPALES EFICIENTES
Programa AYUNTATEL®
Enfrentando demandas ciudades a tráves de canales de contacto no tradicionales: El reto de la Administración Pública Municipal.
Las operaciones gubernamentales diarias incluyen numerosas interacciones con los ciudadanos. Las oficinas gubernamentales deben dar atención a solicitudes de servicios públicos y completar muchos procedimientos, como es requerido por ley. Para incrementar la eficiencia y el control de estas múltiples interacciones con la ciudadanía, las oficinas gubernamentales necesitan la implementación profesional de un Centro de Contacto Municipal para proporcionar muchos puntos de contacto a los ciudadanos.
Las oficinas del gobierno municipal juegan un papel importante proporcionando servicios al ciudadano. Están a cargo de recibir todas las peticiones de servicios del público y procesar manualmente la información resultante. En algunos casos, estas oficinas trabajan independientemente de las demás, causando que algunas funciones se dupliquen, un servicio deficiente y elevados gastos de mano de obra. En algunas ocasiones, las peticiones de los ciudadanos se pierden o nunca llegan al centro de servicio, lo cual hace aún más urgente la necesidad de tener puntos de contacto integrales.
Una complicación adicional es el hecho de que el integrar información para la solución de problemas de la ciudadanía y peticiones, puede ser extremadamente desafiante. Por ejemplo, muchas veces es necesario coordinar procedimientos gubernamentales de distintas oficinas, incluyendo la de los presidentes municipales. Esta información puede ser difícil o llegar a ser casi imposible obtenerse ya que viene de lugares muy diferentes.
Otra complejidad es que las organizaciones municipales muchas veces no tienen la información, o bien, la autoridad para manejar las peticiones. Deben cerciorarse de que las peticiones de los ciudadanos lleguen a las oficinas adecuadas, como la Comisión Federal de Electricidad (CFE), la Comisión Nacional del Agua (CNA), TELMEX o la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP).
La gran variedad de canales por los que el gobierno recibe las peticiones ciudadanas representan otro reto. Esto añade un nivel de burocracia ya que las peticiones que llegan mediante estos diferentes canales deben procesarse manualmente. Los problemas resultantes incluyen falta de control y seguimiento, dificultades para obtener información sobre los requerimientos de los ciudadanos, y falta de estadísticas para evaluar el desempeño del gobierno. Todo esto se puede traducir en un servicio a la ciudadanía deficiente.
Centro de Contacto Municipales
Santa María Communications se ha especializado en el diseño, implementación y operación de Centros de Contactos Municipales.
Nuestras soluciones permiten a los Gobiernos Municipales ser más cercanos y transparentes con sus ciudadanos, a través del desarrollo de soluciones que permiten obtener información oportuna de trámites y servicios municipales. El ciudadano puede realizar trámites y solicitar servicios desde cualquier acceso telefónico, lo cual no solo permite una mejor gestión y control de la Administración Municipal, sino que mejora notablemente la percepción ciudadana del trabajo hecho por el Municipio.
Programa AYUNTATEL®
El Centro de Atención Ciudadana AYUNTATEL®, una solución de la división de servicios a Gobierno de Santa María Communications que proporciona a los ciudadanos puntos de contacto profesionales con las oficinas del Gobierno. Santa María Communications, proveedor líder de soluciones de negocios en el sureste de México, diseñó esta solución de la Administración de las Relaciones con el Ciudadano (CRM) para ser un centro de contacto y apoyo que proporciona respuestas rápidas, confiables y personalizadas a las múltiples solicitudes de los ciudadanos. Santa María Communications asiste con transacciones gubernamentales y solicitudes recibidas de muy diversas fuentes, incluyendo transacciones en persona, a través del centro de llamadas y por correo electrónico.
Santa María Communications ofrece una solución a la interacción gubernamental innovadora y oportuna.
Panorama General de la Plataforma Tecnológica.
El sistema de administración de las relaciones con el ciudadano e-mi®, se enfoca en la resolución problemas integrando las solicitudes de la ciudadanía procedentes de diferentes canales y sincronizando el trabajo de diferentes oficinas y agencias gubernamentales.
Al implementar el sistema e-mi®, las oficinas del gobierno se pueden comunicar entre sí y con los ciudadanos, uniendo diversas partes de la información y manteniendo contacto con la ciudadanía a lo largo del procesamiento de la solicitud.
Proceso de Expedición— El sistema e-mi® ayuda a agilizar el servicio a la ciudadanía desde el momento en que el Gobierno recibe una solicitud, luego la clasifica y la envía a la oficina adecuada.
Listado de Requerimientos— El sistema e-mi® proporciona apoyo a los ciudadanos al hacer un listado de los requerimientos para completar las solicitudes y resolver los problemas.
Seguimiento— El sistema e-mi® permite brindar un seguimiento puntual a todas las demandas ciudadanas ingresadas a través de este sistema, al asignarle un número de folio consecutivo a cada una de ellas y llevar un registro de comentarios y observaciones de los diferentes funcionarios municipales que han participado en la resolución de cada uno de ellas.
Herramienta para la toma de decisiones — El sistema e-mi® elabora reportes con la información relativa a quejas, sugerencias, felicitaciones o requerimientos. Estos reportes proporcionan una herramienta de evaluación visual para que los funcionarios del Gobierno puedan evaluar el desempeño de cada una de las áreas involucradas.
