¿Qué es un Call Center?
Básicamente, un call center es la persona que se encuentra del otro lado de la línea cuando Usted habla por ejemplo a una aerolínea, compañía de cable o realiza una transacción bancaria. La definición de un call center puede hacerse desde una o dos personas sentadas a un lado del teléfono contestando llamadas de los clientes hasta naves industriales con un montón de personas estratégicamente organizadas y entrenadas para contestar llamadas que realizan los clientes.
Para el Cliente, el call center es la voz de la empresa. Si Usted está molesto, hablará al número 01 800 que la empresa pública y se quejará del mal servicio o del mal trato a la persona que se encuentra del otro lado de la línea, después de todo, está hablando con la Empresa.
Para la Empresa, el call center es muchas cosas – un centro de costos, una unidad de negocio, una fuente de ingreso, una fuente de frustración, un arma estratégica, una desventaja estratégica, una fuente de investigación de mercados o una fuente de parálisis de mercado – la definición de call center puede variar de empresa a empresa según la importancia, visión y estrategia que cada una de ellas le asigne al call center.
Inbound / Outbound
Los Call Centres se comunican con sus clientes de diversas maneras. Los Call Centers Inbound ó de llamadas de entrada son aquellos en los que el cliente realiza la llamada telefónica, los clientes realizan llamadas a los call centres inbound para comprar cosas, como boletos de avión, obtener soporte técnico de su computadora personal, para realizar aclaraciones de sus estados de cuenta bancarios, para recibir ayuda en casos de emergencia y en general para cualquier situación en la cual necesiten comunicarse con un representante de la empresa prestadora de un servicio.
En los call centers Outbound ó de llamadas de salida, son los representantes telefónicos los que realizan las llamadas. La primera reacción puede ser, “telemarketing, ¿verdad?”, bueno, sí, telemarketing es una razón para que una Empresa le hable, pero las Empresas tienen también otras buenas razones para hablarles a sus clientes.
Las Empresas pueden hablarnos para realizar una labor de cobranza, si no hemos pagado nuestras mensualidades, para darle seguimiento a alguna de queja o sugerencia, o a algún problema que el cliente haya tenido con uno de sus productos ó para realizar una encuesta de satisfacción de sus productos o servicios.
Aún y cuando la explosión de popularidad del Internet y de las comunicaciones wireless han cambiado la manera en la que la gente se comunica. El teléfono sigue siendo la manera más popular de comunicarnos, además del e-mail, Chat, formatos web y los mensajeros instantáneos, pero cuando uno, quiere realmente ser escuchado, utiliza el teléfono y generalmente un call center es lo que esta del otro lado de la línea.
